Facts:
Ambulante zorginstelling
Regio Rijnmond
Specialistische begeleiding
700 cliënten (jeugd, WMO en Basis GGZ)
67 uitvoerende medewerkers 8 medewerkers Backoffice

Wat doet Coach-Point?
Coach-Point is een zorginstelling die gespecialiseerd is in het begeleiden en ondersteunen van zowel kinderen als volwassenen en (multi)probleemgezinnen met psychiatrische stoornissen en/of psychosociale problemen. Daarnaast biedt Coach-Point hulp bij pedagogische problematiek en opvoedvraagstukken. Coach-Point werkt altijd vraaggericht; wij kijken samen met de cliënt op welke levensgebieden er ondersteuning nodig is. Wij leveren (specialistische) zorg in de directe leefomgeving van de cliënt, wat inhoudt dat wij de cliënt in de thuissituatie, op werk of op school begeleiden.

Belangrijk om te weten voor we verder ingaan op de situatie tijdens de corona-crisis is dat onze zorginstelling de afgelopen twee kwartalen te kampen heeft gehad met een personeelsverloop conform het landelijk gemiddelde in combinatie met een forse toename van cliënten.

Begin maart 2020
Wij hebben de corona-ontwikkelingen in het buitenland op de voet gevolgd en deze berichtgeving zeer serieus genomen. Op het moment dat dit virus ook ons land bereikte, hebben wij direct intern gekeken op directieniveau welke maatregelen passend zouden kunnen zijn om de zorg zoveel mogelijk te kunnen continueren. Onze organisatie werkt al sinds december 2018 met eHealth en binnen dit eHealth programma zit ook een functie om te kunnen beeldbellen met de cliënt. Er heerste onder de medewerkers in 2019 een aanzienlijke weerstand om met eHealth te werken in de gecombineerde vorm (fysiek contact en niet-fysiek contact).Ook bemerkten we in 2019 met contractevaluaties dat sommige gemeenten weerstand hadden ten aanzien van deze vernieuwing in de zorg.
Eind 2019 en begin 2020 zijn we begonnen om het personeel opnieuw te motiveren en mobiliseren om deze manier van zorg aan te bieden en onder de aandacht te brengen bij onze cliënten.
Twee weken voor de lockdown (begin maart) hadden wij al onze medewerkers via de mail een werkopdracht gegeven om met alle cliënten het beeldbellen te testen. Al onze medewerkers beschikken namelijk over een telefoon en een laptop van werk.

Eén week voor de lockdown hadden bijna alle 70 coaches het beeldbellen getest met onze cliënten. Ondanks al deze aandacht en voorbereiding verliepen de eerste 14 dagen van de lockdown toch moeizaam. De weerstand bij de cliënten om op deze manier zorg te ontvangen was behoorlijk groot en dit vergde veel tact, geduld en doorzettingsvermogen van de coaches om door te gaan en de cliëntcontacten op deze manier te continueren.Bij een deel van de cliënten was de weerstand zo groot dat die hebben besloten de zorg tijdelijk op te schorten of over te gaan naar een laagfrequent onderhoudscontact.

Intern hebben wij in het MT en in het MDO wel overleg gehad of en bij welke gezinnen dit wel of niet verantwoord zou zijn. Ondanks de duidelijke RIVM-instructies was er bij veel medewerkers angst ontstaan om te gaan werken vanwege besmettingsgevaar. Hierdoor heeft in de eerste twee weken van de lockdown 15 % van het personeel zich ziekgemeld om uiteenlopende redenen, maar met angst voor besmetting als hoofdoorzaak. Goede, duidelijke en herhaalde interne en externe communicatie bleek van essentieel belang om de rust te bewerkstelligen onder het personeel en de cliënten.

Onze organisatie heeft herhaald interne mails verstuurd naar het personeel met de laatste update van onze zorgprotocollen, geredigeerd en verstuurd door ons KMS-staflid. Ook zijn er op de site updates geplaatst over de regels en protocollen en zijn de gemeenten geïnformeerd over de stand van zaken binnen onze organisatie en bij onze cliënten.
De OR heeft ons ook gevraagd vooral door te gaan met updates van protocollen en afspraken.
Ongeveer 10 dagen na de start van de lockdown hebben wij ons weer kunnen herpakken door het uitvoeren van bovenstaande maatregelen. Het ziekteverzuim daalde direct naar het normale niveau en cliëntcontacten kwamen voor het overgrote deel weer op gang.

Dit alles heeft wel een flinke impact op de bedrijfsvoering:
• Door het hoge verloop en het uitbreken van het coronavirus is het resultaat van het eerste kwartaal niet best
• Een deel van de cliënten zien we niet meer tijdelijk
• Een deel van de cliënten zien we minder
• Een tijdelijk gemiddeld hoog ziekteverzuim in maart
• Tijdelijk minder verwijzingen/late afgifte van indicatie en herindicatie

Kortom een forse impact op de omzet.

Wij hebben uiteraard ook direct maatregelen genomen die invloed hebben op de inhoud van het werk. Normaal is er groepsgewijze vakinhoudelijke feedback, maar dit is nu individueel via skype en minder frequent. Alle andere groepsgewijze trainingen, zoals deskundigheidsbevordering en intervisie staan stil. Een groot deel van de kosten voor opleiden en trainen is dus vervallen. Daarnaast zijn ook de reistijd en reiskosten gedecimeerd en groot deel van de overhead kosten is komen te vervallen. Dit zijn allemaal kostenverlagende aspecten.

Alle gemeenten hebben wel geregeerd op de ontwikkelingen omtrent corona, maar zoals het er nu naar uitziet zullen de gemeenten kijken naar de gemiddelde declaraties van de afgelopen maanden om compensatie aan te bieden. Wij zijn daar minder gelukkig mee, omdat:
• In de eerste 2 maanden voor de corona hadden wij veel meer aanmeldingen dan gemiddeld. Wij konden echter niet altijd aan alle uren van een indicatie voldoen, omdat er op dat moment een erg hoog verloop was.
• Het hoge verzuim in maart als gevolg van de corona uitbraak doet dat ook een forse afbreuk op de productie. Daarnaast is er vlak voor de corona uitbraak in maart nog een griepgolf geweest binnen onze organisatie waarbij het ziekteverzuim ook flink omhoog ging.

Het is nog te vroeg om cijfermatige conclusies te trekken, maar het is wel duidelijk dat wij onze financiële doelstelling niet zullen halen in 2020. Wij komen niet in de financiële problemen omdat wij een gezonde organisatie waren en beschikken over voldoende financiële middelen.
Doordat wij in de eerste twee weken na de lockdown massaal het contact met de cliënten hebben kunnen herstellen in combinatie met een strakke planning is ondanks deze lastige omstandigheden de bezetting toch redelijk optimaal geweest. Dit hebben wij kunnen realiseren omdat wij een kleine platte organisatie zijn met korte lijnen.
Wij hebben tijdelijk de MT-besprekingen geïntensiveerd van 1 x per maand naar 1 x per week en daarnaast maken we wekelijks met de eindverantwoordelijke gedragsdeskundige een nieuwe noodplanning voor onze onderbezette medewerkers.

Wij erkennen dat deze periode erg lastig is voor de Backoffice medewerkers, leidinggevenden, directie en onze cliënten. De grootste uitdaging die wij ervaren is de rust te bewaren in de organisatie en begrip te hebben en te tonen voor angstige medewerkers en angstige cliënten. Wij proberen zo goed als mogelijk naar hen te luisteren. Wij realiseren ons dat dit ons is gelukt door de bovenmatige inspanning van al ons personeel, daar zijn we erg trots op.
Er zijn wel een aantal punten waar wij ons van afvragen hoe dit in de komende periode zal gaan verlopen:
• Als deze lockdown langer aanhoudt en er een verschuiving en/of versoepeling aankomt, welke hulpmiddelen en/of compensatie kan er dan worden geboden door gemeenten en verzekeraars?
• Gemeenten hebben allemaal verschillende coulanceregelingen en dit zal waarschijnlijk problemen opleveren bij de accountant. Bovendien verlopen de declaraties hierdoor nu niet volgens de oorspronkelijke regels.
• Er zal een begrotingstekort ontstaan. Hoe gaan ze dit opvangen? Er zijn nu al enorme verschillen in de tarieven binnen de Regio Rijnmond. De laagste tarieven zijn tussen de 55 en 60 euro. Dit zijn tarieven daar kun je geen werkbegeleiding, deskundigheidsbevordering, intervisie of trainingen voor geven die ook nog moeten voldoen aan kwaliteitsnormen.

Al met al is het een spannende periode waar wij als zorginstelling samen met de medewerkers, cliënten en gemeenten een vorm moeten vinden om in de overbruggingsperiode tijdens deze corona crisis toch voldoende zorg kunnen blijven bieden voor nu en in de toekomst.

Auteur: Henk van IJperen, Directeur Coach-Point.